Послуги по-українськи

Я зазвичай дуже лояльна клієнтка. Як інтроверт, не люблю зайвий раз спілкуватися з незнайомими людьми. Тому тихенько подивлюся і піду собі геть, якщо мені не підходить, або мовчки придбаю, якщо сподобалось. Я не капризую у закладах харчування, не морочу голови продавчиням у крамницях. Найгірше, що для мене може бути, то надмірна увага з боку персоналу і їх щире намагання «допомогти». І для мене просто величезне і неймовірне щастя, коли я маю змогу робити покупки не в Україні.

Вітчизняна сфера послуг дуже сильно відрізняється від закордонної.

Я можу виділити три головні речі, що відрізняють «у них» і «в нас». Можливо, їх більше. Але мені впали в око саме ці три.

Найперше, за кордоном тобі ніколи не нагрублять у сфері послуг і обслуговування. Так, там теж трапляється не надто ввічливий персонал. Але це радше прикра випадковість, ніж закономірність. Зрештою, за кордоном дрібного побутового хамства загалом менше, ніж у нас. Мені складно це зрозуміти. Але – так є.

Правило «клієнт завжди має рацію» «у них» і «в нас» трактується зовсім по-різному. Простий приклад. У крихітній джілатерії (морозивниці, якщо дослівно) в Італії купую морозиво «Ріжок». Ще не встигла відійти від прилавка, як вафелька в моїх руках ламається і морозиво падає на підлогу. Поки я розгублено шукаю, чим би його зібрати, до мене уже біжить продавчиня. Ну, думаю, зараз буде сваритися, що я тут насмітила. Аж ні. У мене ввічливо запитують, якого смаку морозиво у мене було, і подають таке самісіньке. Я віднікуюся, мовляв, сама винна, була неуважна, пропоную заплатити за нову порцію. Але грошей у мене не взяли. Відповідь вразила: «Ваш хороший настрій для нас важливіший!»

Натомість ситуація в одному з наших місцевих кафе: на моє прохання принести чорний чай без лимона офіціант мені доволі грубо буркає, що у них подають чай лише з лимоном. І таки приносить чашку, у якій плаває тонюсіньких півскибочки лимона, хай йому грець. Навмисне чи що?

По-друге, за кордоном тобі розкажуть наперед про всі умови і дадуть можливість обрати оптимальний для себе варіант.
Коли ми винайняли будинок на березі Тіренського моря, нас попередили заздалегідь, що там немає постелі і рушників. Вони можуть їх покласти, але це – за додаткові кошти. Також нам сказали, що за послуги прибирання потрібно доплачувати. Якщо ми не згідні, то прибрати після себе маємо самі.

Коли ж ми з родиною винаймали хатинку під Коломиєю, то господарі залишили нам брудний посуд, подерту постіль, якої на всіх не вистачило, поламаний душ і колодязь без води. На наші зауваження сказали, що будинок не встигли для нас прибрати після попередніх гостей, бо їздили на прощу у Зарваницю… А при виселенні виставили нам додатковий прайс, який ми були змушені оплатити, щоб не запізнися на поїзд додому.
По-третє, маленькі бізнеси за кордоном здебільшого є родинними. Там власники одночасно і кухарі, і продавці, і механіки, і фермери, і все інше. Найманих працівників у маленьких бізнесах небагато, і вони не на ключових ролях. Тому у них ти завжди почуваєшся бажаним гостем, а не «от, принесло на мою голову».

У нас же продавці, офіціанти, рецепціоністи, прибиральники та ін. поводяться так, наче ти прийшов не до них на роботу, а до їхньої власної хати, та ще й виставляєш якісь вимоги. А різниця між обіцяним і зробленим переважно разюча.

Так, рядовий менеджер чи покоївка можуть завалити цілий бізнес і назавжди зіпсувати репутацію закладу.

Більшість персоналу (та що там – навіть власники) у сфері послуг взагалі не вміють вести роботу з негативом. Спілкування з невдоволеним клієнтом  переважно зводиться до «сам дурень». Допроситися книги скарг майже неможливо. Поспілкуватися з власником чи директором вам не дозволять, бо це божество турбувати не можна, хіба у випадку пожежі. Якщо ж врешті-решт вдасться-таки дістатися до начальства, як правило, ситуація вирівнюється на користь клієнта. Хоча – не завжди.

За моїм особистим спостереженням, найбільшого резонансу у соцмережах завжди набувають дописи на зразок: «От, вони, такі-сякі, негарно мене обслужили, але потім виправились і дали знижку на наступну покупку/морозиво, у подарунок/картку постійного клієнта тощо, і тепер я їхній на віки вічні амінь». Розумієте, про що я? Потрібно визнавати проїзди – а вони є у всіх – і перетворювати їх на позитив. Переводити обуреного клієнта в задоволеного. Це працює. Добре працює.
Реакція власника/адміністратора на негативний відгук (навіть якщо клієнт не зовсім правий, а він правий завжди, бо ж клієнт) мала б бути приблизно такою: «Нам дуже прикро, що ви зазнали незручностей. Визнаємо свою помилку і пропонуємо вам… (далі по списку)».
Вкрай рідко буває так, що трапляється клієнт-неадекват. В такому разі варто його просто проігнорувати. Або ж викликати охорону/поліцію.

Словом, їздимо по закордонах, розказуємо, як там красиво, чисто, ввічливо, людяно тощо, але чомусь не привозимо цього всього додому.

Від європейських цінностей у нас хіба що євроремонт. Та і той – псевдо…