З серпня 2012 року розпочалася переадресація телефонних дзвінків від диспетчера оперативно-диспетчерської групи Івано-Франківського РЕМ на телефонну лінію для споживачів «Прикарпаттяобленерго». Тепер споживачу достатньо одного номера 0 800 50 40 20, щоб отримати конкретну кваліфіковану відповідь на будь-яке запитання, що стосується електропостачання.

При цьому розмови зі стаціонарних телефонів на всій території України за номером телефону  0 800 50 40 20 є безкоштовними. Телефонна лінія почала працювати з січня 2011 року. Центр обробки викликів працює цілодобово без перерви та вихідних. У телефонному режимі споживачу безкоштовно (за рахунок підприємства) надаються інформаційно-консультаційні послуги. Основною метою створення Центру обробки викликів є підвищення рівня обслуговування клієнтів та зменшення навантаження на персонал, який задіяний в основних бізнес-процесах компанії.

Автоматична переадресація дзвінків з телефонів диспетчерів ОДГ РЕМ на телефонну лінію для споживачів підприємства відбувається поетапно з червня минулого року. До кінця 2012 року нововведення працюватиме для споживачів усієї Івано-Франківської області. «Такі новації пов’язані з тим, що третина робочого часу диспетчера ОДГ припадає на спілкування зі споживачами телефоном, – пояснює заступник директора з організації роботи з клієнтами ПАТ «Прикарпаттяобленерго» Наталія Пазюк. – Переадресація дзвінків дає велике  розвантаження для диспетчерів. Це покращило якість їх роботи та дозволяє  спокійно, не відволікаючись, виконувати свої безпосередні обов’язки (вирішувати аварійні ситуації, організовувати роботу оперативно-виїзних бригад тощо)».

«З моменту ухвалення рішення про відкриття телефонної лінії для споживачів проведено значну роботу щодо його інтеграції з існуючими в компанії бізнес-процесами, – пояснює старший диспетчер-керівник центру обробки викликів Інна Ковальська. – Для цього було розроблено довідники та сценарії відповідей, проведено навчання диспетчерів ЦОВ та здійснено його технічний запуск. Зараз у нас працює 14 чоловік. Робота проводиться в черговому режимі згідно затвердженого графіку: 5-6 диспетчерів працюють у денну зміну і 2 диспетчери – у нічну зміну, вихідні та святкові дні. При форс-мажорних обставинах, наприклад, коли є штормове попередження,  до роботи залучається додатковий персонал».

За перший рік роботи Центр обробки викликів обслужив понад 43,6 тисяч звернень клієнтів. З кожним місяцем його роботи кількість повідомлень постійно зростала: якщо у січні 2011 року надійшло 200 дзвінків, то у грудні – понад 10, 5 тисяч. На сьогодні Центр обробки викликів прийняв близько 150 тис. запитів. І щомісяця їхня кількість зростає, наразі щомісяця надходить близько 20 тис. дзвінків. Більшість з них стосувалися аварійних вимкнень та стану розрахунків за електричну енергію.

До кінця року центр обробки викликів ПАТ «Прикарпаттяобленерго» має стати єдиною централізованою довідковою службою, звернувшись в яку клієнт обленерго може отримати необхідну інформацію за допомогою телефонного зв’язку.

 

 Відділ інформаційної політики ПАТ «Прикарпаттяобленерго»