Незнання закону не звільняє від відповідальності. Жителька Івано-Франківська замість запланованої приємної подорожі отримала конфлікт із відомою авіакомпанією, купу додаткових витрат і негативних вражень. Кожна сторона сутички наполягає на власній правоті.

Проти правил

Віднедавна чи не найбільший авіаперевізник в Україні компанія «Turkish Airlines» («Турецькі авіалінії») зайшла на місцевий ринок та відкрила регулярні рейси в івано-франківському аеропорту. Анна Гойсан із друзями, давно плануючи мандрівку до Стамбула, вирішили скористатися цією можливістю. Тим паче компанія пропонує досить лояльні ціни, як стверджує франківчанка.

Тож четверо друзів придбали квитки у два боки вартістю 150 доларів США за кожен, замовивши їх на офіційному сайті авіакомпанії. Квитки надійшли на електронну пошту Анни Гойсан. Однак за кілька днів до вильоту, який мав відбутися четвертого травня, жінці повідомили, що у зв’язку з несправним технічним станом злітної смуги в івано-франківському аеропорту локацію посадки необхідно перенести в інше місто. Найзручнішим варіантом став Київ, оскільки терміни вильоту зі столиці збігалися із датами, на які запланували свою подорож іванофранківці. Оскільки друзі вже заздалегідь забронювали і оплатили номери в готелі, то змінювати часові терміни мандрівки не бажали.

В івано-франківському представництві авіакомпанії Анні Гойсан видали «на руки» нові квитки: виліт – із Києва, а зі Стамбула мали повертатися у львівський аеропорт. Трансфер до столиці івано-франківські пасажири оплачували з власної кишені. «В авіакомпанії з себе зняли відповідальність за покриття цих витрат, пояснивши, що відміна рейсу з Івано-Франківська сталася не з їхньої вини», – розповідає Анна Гойсан.

Умовами перельоту до Стамбула іванофранківці залишилися задоволеними. Мандрівка теж пройшла вдало. Однак перед поверненням додому друзі втрапили у доволі неприємні обставини.

Восьмого травня, в день вильоту зі Стамбула, відправлення літака було призначене на 15.50. Іванофранківці прибули в аеропорт о 14.30 та стали в чергу на реєстрацію на посадку.

«Я досвідчена мандрівниця, вже встигла побувати в багатьох країнах світу, – каже Анна Гойсан. – Тому звикла, що реєстрація закінчується за 40 хвилин до вильоту. Так само ми з друзями розраховували і цього разу».

Однак усе пішло шкереберть. Згідно з внутрішніми правилами «Турецьких авіаліній», реєстрація завершується за годину до вильоту, тобто в даному випадку не пізніше, ніж о 14.50. Тож коли о 15.05 настала черга іванофранківців, працівники повідомили, що, згідно з правилами, реєстрація вже неможлива.

Про умови реєстрації, які запроваджені в компанії, жодним словом не було зазначено на квитках, які мандрівникам видали в івано-франківському офісі компанії – після зміни локації вильоту. Вже потім, повернувшись додому, Анна Гойсан зайшла у свою електронну пошту і переглянула перші квитки, які вона замовляла ще з самого початку. На них і справді були вказані умови реєстрації. «Однак я їх навіть не читала. А навіщо? Вони ж недійсні. Адже ми летіли зовсім з іншими квитками», – обурено пояснює жінка.

«Всі авіакомпанії зацікавлені в тому, аби посадити своїх пасажирів на борт літака, – продовжує Анна Гойсан. – Тим паче у нас ще залишалося аж 45 хвилин до вильоту. Нам могли дати можливість бодай спробувати встигнути пройти всі процедури. І нам би це точно вдалося». Жінка наголошує, що спізнилися вони не через власну безвідповідальність, а через елементарну непоінформованість, причому з вини самої ж авіакомпанії.

Незважаючи на обґрунтовані пояснення іванофранківців, їм усе одно не пішли назустріч. Мандрівники були змушені придбати нові квитки та ще на один день залишитися в Стамбулі. Анна Гойсан каже, що дуже перехвилювалася, а в її становищі це вкрай небажано – жінка на шостому місяці вагітності.

«Кожному з нас довелося витратити ще по 130 доларів на квиток і 65 доларів на ночівлю в готелі, – розповідає франківчанка. – А якщо б така ситуація трапилася зі звичайними студентами, в яких чітко обмежені й розподілені кошти? Я глибоко вражена, що така авторитетна компанія, як «Турецькі авіалінії» ігнорує індивідуальний підхід до клієнта».

Коли Анна Гойсан звернулася в службу клієнтської підтримки «Турецьких авіаліній», їй лише відповіли, що компанія не може собі дозволити порушувати правила.

Жінка стверджує, що не планує з’ясовувати конфлікт у судовій площині, проте хоче, аби інші мандрівники не втрапили у таку ж халепу. Тому й вирішила висвітлити свою історію в ЗМІ.

Суперечливі факти

У коментарі з приводу цієї ситуації представники «Турецьких авіаліній» звернули увагу на те, що Анна Гойсан купувала свій оригінальний квиток на офіційному сайті www.turkishairlines.com, де чітко вказаний час закриття реєстрації на міжнародні рейси.

Також вони стверджують, що вжили всіх необхідних заходів для інформування клієнтки про внутрішні правила. Представники авіакомпанії наголошують, що на першому квитку, який франківчанка отримала на електронну пошту, містилась інформація про час початку та закінчення реєстрації і посадки у літак.

«Другий виданий пасажирці квиток роздрукували в одній із форм, якими користуються агенти з продажу. Таких форм є кілька, і вони дещо відрізняються між собою. Однак при наданні кожної із форм квитка агент з продажу також доводить до відома пасажира інформацію про правила авіакомпанії щодо перевезень пасажирів і багажу, яка оформлена у вигляді пам’ятки», – наголосили представники «Турецьких авіаліній».

Окрім цього, вони стверджують: під час продажу квитків агенти повідомляють пасажиру, що при вильоті з аеропорту «Ататюрк» у Стамбулі на реєстрацію слід прибути щонайменше за дві години до вильоту, зважаючи на значну площу аеропорту та відстані між посадковими воротами.

Хоча Анна Гойсан запевняє, що жодної інформації про внутрішні правила компанії ані в усній формі, ані на будь-якому друкованому додатку агент їй не надав.

Можна вважати порушенням

У Правилах повітряних перевезень пасажирів і багажу, які затверджені законодавством України, вказано, що час початку та закінчення реєстрації і посадки у літак повинен бути зазначений у квитку або в іншому документі, що надається пасажиру під час продажу квитка.

«Оскільки Анна Гойсан стверджує, що їй не надали таких документів, тоді це можна вважати порушенням прав споживача про отримання достовірної інформації щодо відповідної послуги», – каже юрист-координатор громадської приймальні Української Гельсінської спілки з прав людини в Івано-Франківській області Юрій Вацик. Хоча юрист додає, що для остаточного висновку цю ситуацію необхідно глибше аналізувати – з урахуванням усіх попередніх документів, які надавалися.

Як повідомила начальник відділу контролю у сферах захисту прав споживачів, реклами, антитютюнового законодавства управління захисту прав споживачів головного управління Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області Наталя Олійник, у якій саме формі інформація повинна бути представлена споживачу – усній чи письмовій, в законі не уточнено. Працівники авіаслужби можуть наполягати на тому, що усно попереджували клієнтку про умови реєстрації на посадку.

Представники авіакомпанії зазначають, що опис внутрішніх правил можна переглянути на офіційному сайті, однак там інформація подана англійською і турецькою мовами. «Інформація має бути презентована доступною для споживача мовою, оскільки в нас державною мовою є українська, тож інформування мало би здійснюватися у відповідному форматі», – каже Наталя Олійник.

У пошуках закону

Представники «Турецьких авіаліній» висловили жаль з приводу незручностей, яких зазнала Анна Гойсан, однак наголосили, що ретельно ставляться до дотримання безпеки польотів та високого рівня стандартів авіаперевезень, тож не відступають від встановлених правил.

Перед тим, як скористатися послугами певної авіакомпанії, Юрій Вацик радить найперше самому детально ознайомитися з правилами перевезення, які там функціонують, розпитати кожну дрібницю в представників компанії, аби чітко розуміти порядок власних дій під час перельоту. У випадках подорожей повітряним транспортом не варто покладатися на свій попередній, нехай навіть і доволі значний, туристичний досвід.

Напередодні укладення будь-якої угоди, а квиток теж є угодою, необхідно досконало вивчити всі умови, як переконаний екс-начальник відділу туризму Івано-Франківського міськвиконкому Володимир Устинський. Тим паче, останнім часом у зв’язку з підвищеною терористичною небезпекою авіаперевізники особливо скрупульозно підходять до дотримання всіх правил.

Іншими словами, незнання закону не звільняє від відповідальності. Ось тільки іноді той закон чомусь доводиться ретельно вишукувати.

Наталя МОСТОВА