З 1 жовтня всі звернення городян, які стосуються електрики, буде приймати ЦОК — Центр обслуговування клієнтів філії РЕМ “Прикарпаттяобленерго”, що на Грушевського, 17. Консультації з модернізації мереж та опалення, рекомендації із встановлення нових електроприладів, можливість перевірити рахунки і показники лічильника, змінити умови отримання електроенергії, встановити “розумні” лічильники, за якими по-різному оплачується день і ніч — ЦОК надає кількадесят видів послуг. Від інформаційно-консультаційних до спеціалізованих, інженерних. “Більше не треба їздити на Максимовича і блукати по кабінетах РЕМу, розшукуючи спеціалістів через протеже”, – відверто висловилася Світлана Мазур. Франківчанка оформляла в Центрі обслуговування клієнтів зміну власника нерухомості й укладала новий договір на електропостачання. Витратила на всю процедуру менше години.

 

ЦОК замість РЕМу

Центр обслуговування клієнтів філії “Івано-Франківський РЕМ” ПАТ “Прикарпаттяобленерго” працює вже півтора місяця. Поки що в тестовому режимі. Це означає, що прийом споживачів із зверненнями, які стосуються електромереж, досі проводили одночасно і в РЕМі, і в ЦОКу. Поступово потік клієнтів у Центрі зростав. Минулого тижня в Центрі щодня приймали від 100 до 120 звернень. Зрозуміло, мешканцям міста значно зручніше зголошуватися на Грушевського, ніж діставатися на околицю міста. Тим більше, що ремівці значну частину часу працюють на об’єктах і мають окремі, визначені дні для прийому. Це створювало людям додаткові незручності. Плюс  розмежування документально-технічного та інформаційно-консультативного напрямів. Раніше інформаційно-консультаційний центр “Прикарпаттяобленерго” був розміщений на Бельведерській, а це, погодьтеся, таки далеченько від РЕМу на Максимовича.  

Центр обслуговування клієнтів поєднав ці напрями і, таким чином, спростив споживачам доступ до послуг і до спеціалістів. “Ми спланували і побудували свою роботу так, щоб максимально задовольнити запити наших клієнтів, пов’язані з організацією постачання та споживання електроенергії”, – відзначає начальник ЦОК Володимир Чміль.

Отже, ЦОК створений для того, щоби в одному місці відповідати на запитання, надавати прикладні консультації, оформлювати документи, організовувати спеціалістів на вирішення проблем і задоволення потреб споживачів. Працює за принципом “єдиного вікна”. І все це має бути без черг. Від п’яти до десяти хвилин — такий стандарт очікування для клієнтів запроваджено в Центрі. Зауваження і пропозиції з покращення роботи — вітаються, зазначає Володимир Чміль. Підтвердженням цьому є анонімні анкети, які на виході пропонують заповнити клієнтам аналітики ЦОКу, та вибіркове телефонне опитування споживачів, яке регулярно проводять спеціалісти центрального офісу. “Прикарпаттяобленерго” демонструє, що йде назустріч клієнту, – підсумовує начальник ЦОК. – Наша мета — створити зручні і комфортні умови для клієнтів та продуктивної взаємодії, яка базується на основі єдиних правил, що гарантують рівність і доступність усіх послуг та забезпечують прозорість цих відносин”.

Простіше кажучи, фахівці ЦОКу націлені на індивідуальний підхід до потреб і проблем кожного споживача. І разом із тим для них немає “обраних”, зв’язків, знайомства і рекомендації, що раніше на інших рівнях давали можливість “порішати” – проскочити в кабінет швидше за інших тощо. “Потрібно подати заявку. Є терміни, впродовж яких ми повинні якісно надати послугу, і вони однакові для всіх, – пояснює Володимир Чміль. – Зазвичай ми не чекаємо кінцевого терміну. Якщо роботи виконані швидше, повідомляємо клієнту. Ми самі зацікавлені в тому, щоби максимально швидко, ефективно, а при потребі –  комплексно надати ці послуги”. 

 

Знати, щоби спростити

Упродовж серпня в Івано-Франківську було зареєстровано 2341 звернення з питань, пов’язаних з електропостачанням. Власне в ЦОК звернулося 1459 споживачів та замовників. Наразі виокремлено типові питання, з якими в Центр звертаються найчастіше. Працівники  ЦОК не лише допомагають їх вирішити, але й рекомендують, як їх уникати надалі.

По-перше, для уникнення непорозумінь щодо нарахування за спожиту електроенергію необхідно сплачувати за рахунками. Оплата за рахунками-повідомленнями позбавляє споживачів необхідності самостійно здійснювати складні математичні операції та обчислення і, відповідно, унеможливлює виникнення помилок та непорозумінь. Після введення в дію в 2011 році постанови НКРЕ про блочні тарифи процес нарахування оплати за електроенергію значно ускладнився. Тепер, залежно від кількості спожитих кіловат за місяць, варіюється і вартість електроенергії. «Крім цього, є велика кількість мешканців, які мають пільги, тобто знижку в оплаті за електроенергію, у кожного ця знижка різна, а це, знову ж таки, — інший тариф,  – зазначає Володимир Чміль. – Тож фактично виходить, що для того, щоб самостійно вирахувати суму до оплати за електроенергію, треба зробити низку математичних обчислень. Тут і закрадаються помилки у розрахунках. Часто буває так, що споживач рахує по-своєму, не враховуючи зміну тарифу. Людина вважає, що заплатила за спожиту електроенергію, а насправді у неї вже утворився борг. І такі випадки не поодинокі. З’ясування всіх обставин забирає чимало часу і нервів, а цього непорозуміння можна було легко уникнути, просто сплативши за отриманим рахунком».

По-друге, необхідно вчасно розраховуватися за спожиту електроенергію. Енергокомпанія, згідно з законодавством, не має права постачати електроенергію боржникам. Перед обленерго лежить відповідальність за надійне електропостачання області, яке також полягає у вчасних розрахунках з оптовим постачальником електроенергії, адже порушення прийнятих зобов’язань перед ДП «Енергоринок» матиме серйозні негативні наслідки. Відповідно, нарощення боргів споживачів ставить під сумнів вчасність розрахунків самих енергетиків.

«У разі несплати за спожиту електроенергію компанія вручає споживачеві попередження про відключення і, за відсутності оплати впродовж 30 днів, змушена вдатися до радикальних дій – припинення електропостачання, – пояснює Чміль Володимир. – Для уникнення подібних ситуацій рекомендуємо нашим споживачам сплачувати за спожиту електроенергію за рахунками-повідомленнями різними способами оплати, зокрема, через касу будь-якого банку,  за допомогою інтернету – використовуючи інформаційно-платіжну систему для споживачів на сайті нашої компанії www.oe.if.ua, або через систему моментальних інтернет-розрахунків Webmoney та в пунктах прийому платежів на WEB і WAP-сайтах за допомогою карток ПАТ КБ «Приватбанк». Також низку переваг для споживачів має оплата за електроенергію шляхом автоматичного списання коштів з банківських карток. Сьогодні ця послуга доступна для тих споживачів, які є клієнтами банків «Райфайзенд банк Аваль» та «Приватбанк».

 

 

Дистанційна практика

Ще одним важливим кроком, наголошує Володимир Чміль, є впровадження у  «Прикарпаттяобленерго» з 1 вересня цього року можливості подати заявку на надання послуги дистанційно – через сайт. Філія «Івано-Франківський РЕМ» є першою серед структурних підрозділів Обленерго, де започатковано таку зручну для багатьох клієнтів практику. Так само через сайт компанії – http://oe.if.ua – подають показники лічильника в останній день місяця, здійснюють і контролюють розрахунки.

На даний момент через сайт уже можна зголоситися на такі послуги: перенесення електролічильника; позачергова перевірка та перепломбування лічильника; відновлення цілісності лічильника або пломб; перевірка схеми після заміни ввідного або вихідного автомата; якщо відсутній контакт в електролічильнику або в комутаційному апараті; при шумі в  електролічильнику; якщо не змінюються покази лічильника. “Електронне” звернення опрацьовується нашими фахівцями впродовж доби з часу отримання, – запевняє начальник ЦОК. – І буде виконане протягом 20-ти календарних днів від моменту реєстрації. Контролювати процес при бажанні можна по телефону”. За словами Володимира Чміля, найближчим часом планується розширити перелік послуг, які можна буде замовити через сайт “Прикарпаттяобленерго”.

Отже, 1 жовтня ц.р. усі споживачі (і побутові, і юридичні) будуть обслуговуватися в ЦОК за адресою: м. Івано-Франківськ, вул. Грушевського, 17. Клієнтів прийматимуть 20 спеціалістів.

 

Наталія БІЛА

 

До теми:

Центр обслуговування клієнтів філії “Івано-Франківський РЕМ” ПАТ “Прикарпаттяобленерго” надає такі послуги:

–          допуск на підключення фізичних та юридичних осіб, в тому числі і допуски на тимчасове безоблікове підключення;

–          стандартне і нестандартне приєднання;

–          виготовлення, продовження ТУ, внесення змін до них;

–          погодження проектно-кошторисної документації, її розробка;

–          експертиза лічильника, зупинка роботи, самохід лічильника;

–          перенесення, перепломбування приладу обліку;

–          заміна лічильника у зв’язку із пошкодженням;

–          установка багатотарифних приладів обліку;

–          заміна комутаційного апарата;

–          заміна ввідного та вихідного автоматів;

–          повторні підключення, підключення після вимкнень за заборгованість, після виконання акту-вимоги чи за протоколом;

–          укладення договорів на користування та постачання електроенергії;

–          розірвання договорів при зміні власника;

–          звірка розрахунків;

–          реєстрація пільг та субсидій;

–          видача довідок;

–          консультації тощо.