25 мільйонів абонентів об’єднаного «Київстар» щодня потребують персональної підтримки оператора. Так, кожен тиждень клієнти ініціюють понад 1 млн. контактів з «Київстар» — через call-центр, голосове меню, центри обслуговування, інфо-кіоски, веб-сайти, системи самообслуговування та інші канали. Компанія обробляє запити, які надсилають і через соціальні мережі. При цьому  стандарти якості обслуговування клієнтів «Київстару» традиційно залишаються високими. Як же це вдається компанії?!

 

«Київстар» активно розвиває нові напрямки бізнесу – це мобільний та домашній Інтернет. Але своїм найголовнішим завданням вважає забезпечення якісного сервісу для користувачів. Саме тому департамент взаємовідносин з клієнтами – найбільший за чисельністю структурний підрозділ «Київстар». Ніна Марцін, яка його нині очолює, розповідає, що сотні тисяч клієнтів щоденно звертаються до оператора з приводу підключення послуги, тарифікації, статистики трафіку,  деталізації рахунку тощо. Щоденно сотні тисяч клієнтів ініціюють такий контакт з оператором, вибираючи при цьому найзручніший для них спосіб.

Увага працівників компанії звертається на такі важливі речі: клієнт має швидко додзвонитися, оператор повинен ввічливо до нього ставитися й виявляти зацікавленість у тому, щоб допомогти, і, звичайно ж, абонент повинен отримати вичерпну відповідь на своє питання. Компанія регулярно вимірює індекс задоволеності клієнтів, в тому числі й власними каналами. За п’ятибальною шкалою результат «народної оцінки» обслуговування «Київстар» на сьогодні складає 4,5 бали. Розроблені стандарти якості є інструкцією для дій працівників компанії. І їх дотримання дає відповідний результат. Так, запроваджені в 2011 році у Черкаському call-центрі стандарти «Київстар», суттєво покращили обслуговування клієнтів. «Зокрема, скоротився середній час очікування абонента на лінії з 88 до 27 секунд, утричі збільшилась кількість питань, успішно вирішених на першій лінії дозвону, з’єднання з другою лінією відбувається за 3 секунди на противагу колишнім 90. Відповідно, й оцінка обслуговування клієнтів FTTB-Інтернету зросла з 4,33 до 4,56 балів», – розповідає начальник центру телефонного обслуговування Олена Свєтлова. Користувачі послуги «Домашній Інтернет» сьогодні обслуговуються підрозділом call-центру у Черкасах, який приєднався до єдиної структури обслуговування «Київстар» після об’єднання з «Beeline-Україна».

Рівень задоволеності споживачів роботою працівників не лише call-центру, а й спеціалізованих магазинів вимірюється опитуванням клієнтів. Адже кожен абонент оператора може й самостійно оцінити якість обслуговування, набравши номер – 466*155. 

У 2012 році компанія продовжує розвивати канали обслуговування клієнтів. Зокрема, розширюватимуться можливості Черкаського call-центру та запроваджуватиметься пілотний проект он-лайн обслуговування у форматі чату, що дозволить абонентам «Київстар» вирішувати свої питання у ще один зручний для них спосіб.               

 

Довідка

За даними щорічного дослідження компанії Ericsson, мережа мобільного зв’язку «Київстар» є однією з найкращих у Європі і охоплює всі великі та малі міста України, а також понад 28 тис. сільських населених пунктів, усі основні національні й регіональні траси, більшість морських і річкових узбереж України. «Київстар» надає послуги EDGE/GPRS на всій території свого покриття, а також роумінгові послуги в 195 країнах на 5 континентах. «Київстар» – досвідчений учасник ринку послуг фіксованого зв’язку для бізнесу та широкосмугового доступу на базі FTTB. Мережа широкосмугового інтернету (послуга «Домашній Інтернет) функціонує у 138 містах України.

Місія «Київстар» – поліпшувати життя завдяки телекомунікаційним послугам найвищої якості.

 

Тетяна НІКОЛАЄНКО

На правах реклами