Українці тотально не довіряють фінансовим установам і практично не знають, як захиститися, коли їх там обманюють. Змінити ситуацію може запровадження посади фінансового омбудсмена – про це зараз активно дискутують у парламенті.

Лише 2% мешканців України мають довіру до фінансових установ, а 30% споживачів відмовляються користуватися банками та фінансовими компаніями, якщо у них там виникли спори чи конфлікти. Судовим рішенням довіряють 10% наших громадян. Таку статистику оприлюднили під час прес-конференції «Як захищатиме споживачів фінпослуг фінансовий омбудсмен, посаду якого планують запровадити в Україні», що відбулася у Львівському прес-клубі 16 серпня.

Відсутність довіри – основна причина того, що українці не поспішають брати споживчі кредити чи відкривати депозити, пояснюють фахівці проекту USAID «Трансформація фінансового сектора». Зокрема, 37% українців не мають банківських рахунків, а 70% – жодних заощаджень. «Така ситуація не тільки не стимулює економічне зростання в країні, а й навпаки, сприяє росту тіньової економіки», – наголошує експерт із захисту прав споживачів фінпослуг проекту Тетяна Бурак.

Статистика стверджує, що фінустанови все частіше порушують права споживачів. «У конфліктах між фінансовими установами та споживачами саме споживачі залишаються незахищеними. Реальний досвід вирішення спорів з фінансовими закладами свідчить про те, що споживач залишається незадоволений результатом вирішення своєї скарги», – констатує фахівець.

 

Порушення на кожному кроці

Беручи кредити в українських банках, люди потрапляють одразу в кілька пасток, кажуть фахівці проекту USAID «Трансформація фінансового сектора». Експерти перевірили на практиці, як дотримуються норми закону «Про споживче кредитування», що набув чинності рік тому.

Заступниця керівника проекту Юлія Вітка розповіла, що дослідження проводили методом «таємного покупця»: «Спеціально навчені працівники соціологічних компаній у різних фінансових установах отримували консультації, намагалися взяти кредит або й насправді брали його та повертали достроково. Все це робили для того, аби протестувати, наскільки фінансові установи дотримуються прав споживачів. Ми проводили це дослідження до прийняття закону і після, аби побачити, чи змінилася ситуація. Було здійснено 150 візитів та оформлено 20 кредитів у розмірі 5 тис. грн. на рік. Ми побачили величезну кількість порушень з боку фінансових установ».

Порушення починалися з реклами. «Закон про споживче кредитування говорить: якщо у рекламі згадують якісь цифри, то така реклама повинна містити реальну процентну ставку за кредитом. На жаль, тільки у 18% реклами дотримувалися закону. Наступний момент, про який згадує закон, – це заборона кредитів під нуль відсотків. Але кожна десята реклама згадує про кредит під нуль відсотків», – перелічує порушення Вітка.

Згідно з законом, ще під час консультації споживачу повинні надавати письмовий паспорт кредиту, в якому має бути описано умови кредитного продукту в прив’язці до потреб споживача. Споживач може взяти паспорти у різних фінустановах та порівняти умови. Фахівці з’ясували, що такі паспорти видавали лише у 2% первинних консультацій. Втім навіть у виданих паспортах справжні умови кредиту були приховані, натомість містилася загальна інформація про умови кредитування. Крім того, у багатьох договорах виявили норми, які суперечать закону. У частині договорів не було тієї інформації, яку вимагає закон.

Юлія Вітка також зауважує, що фінансові установи нав’язували споживачам страхування, коли це необов’язково. А в тих випадках, коли закон вимагає застрахувати, порушували право споживача на вибір страхової компанії. «Закон передбачає, що споживач може обрати з-поміж, щонайменше, трьох страхових компаній. Але кожен банк пропонував споживачеві лише одну компанію, з якою у них укладені договори», – каже вона.

Рівень усних консультацій, які надавали працівники фінустанов, фахівці вважають дуже низьким. На деякі питання працівники не знали відповідей, на інші – надавали неправильні.

 

Добити кредитом

Найбільшою оманою виявилися процентні ставки за кредитом. Як з’ясували фахівці проекту, жодна фінустанова не надає українцям достовірної інформації щодо реальної вартості кредиту.

«Банки вказують у договорах лише номінальні процентні ставки. А вартість кредиту заховують у комісіях та інших платежах, пов’язаних з цим кредитом. Якщо добре пошукати, їх можна знайти в договорі. Але не кожен споживач може потім порахувати, у що йому виллється вартість кредиту. І навіть наші фахівці витратили зусилля і час, аби порахувати реальну процентну ставку», – роз’яснює Юлія Вітка.

До прикладу, споживач упевнений, що бере кредит під зазначених у договорі 40%, але якби він міг обчислити всі приховані комісії, то з’ясував би, що насправді взяв кредит під 130%. Юристи проекту дослідили, що переважно реальна відсоткова ставка у банках становить 100-130%, а у фінустановах на кшталт кредитних спілок сягає до 1600% на короткотермінові кредити.

«Ми виявили тільки два банки, які входять в топ-десятку, де розбіжності сягали лише десять відсотків між номінальними та реальними відсотковими ставками. Це банки з іноземним капіталом», – підсумувала Вітка.

 Куди скаржитись?

Дослідження показало, що у випадку конфліктних ситуацій з фінустановами 56% українців зверталися до цієї ж установи, 11% – до правоохоронних органів, 10% – до суду, 5% – до регуляторів (Нацбанк, Нацкомфінпослуг), 4% – до Фонду гарантування вкладів, 1% – до Держпродспоживслужби. А 23% не зверталися ні до кого.

За словами Тетяни Бурак, Нацбанк та інші фінансові регулятори не мають повноважень притягнути фінустанову до відповідальності. Тому у своїх відповідях на скарги споживачів лише роз’яснюють законодавство. До Фонду гарантування вкладів фізичних осіб звертаються лише зі скаргами, які стосуються системи гарантування вкладів. А Держпродспоживслужба взагалі не вирішує фінансових питань.

До кого б споживачі хотіли звертатися у разі виникнення конфліктних ситуацій? Ні до кого. Так відповіли майже 80% опитаних. Це свідчить про зневіру та упередженість до результатів вирішення цих питань, вважає експерт. Процес вирішення конфлікту з фінустановою – дуже складний та затратний для споживача, що відлякує вже на початках.

Можна звернутися до суду, але суди перевантажені. Тільки за рік споживачі подали понад 70 тис. позовів проти надавачів фінпослуг. Суд може розглядати такий позов рік і довше. Крім того, суди не завжди компетентні у фінансових питаннях, зазначає фахівець.

Бракує законів

Добровільно виконувати закон про споживче кредитування ніхто не хоче, бо закону, який змусить виконувати цей закон, немає. Фінустанови будуть продовжувати масово порушувати права українців, поки парламент не схвалить законопроекти №2456-д «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо вдосконалення захисту прав споживачів фінансових послуг» та №8055 «Про установу фінансового омбудсмена», кажуть фахівці.

Заступник голови комітету Верховної Ради з питань фінансової політики і банківської діяльності Олег Лаврик зазначає, що за останні три роки ВР прийняла низку законодавчих актів, які захищають інтереси та права надавачів фінпослуг. А ось законопроект про захист прав споживачів, який стосується і банківського сектора, і регулює ринок страхових компаній, кредитних спілок, ломбардів та інших фінустанов, дотепер не прийнятий.

Нардеп каже, що сьогодні єдиною інституцією, яка захищає споживача, є Держпродспоживслужба, у повноваження якої входить захист споживачів усіх послуг.  Але у неї немає жодного механізму впливу на учасників фінансового ринку, тому що діяльність його учасників регулюється спеціальними законами і має своїх регуляторів – Нацбанк, Нацкомісію фондового ринку та Нацкомісію, що здійснює держрегулювання у сфері фінпослуг. А розмежовує обов’язки Держпродспоживслужби та Нацкомфінпослуг саме законопроект №2456-Д, який також пропонує однакові правила для всіх учасників фінансового ринку.

На переконання Лаврика, фінустанови порушують закон про споживче кредитування  тому, що їх за це не можна покарати. А коли набуде чинності закон «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо удосконалення захисту прав споживачів фінансових послуг», то регулятори фінансового ринку отримають можливість штрафувати порушників.

Врятує омбудсмен

Щоб змінити ситуацію, треба створити нові правила гри на ринку фінпослуг. Новим механізмом має стати запровадження інституту фінансового омбудсмена, що передбачено законопроектом №8085.

Фінансовий омбудсмен – це інституція, яка вирішуватиме в досудовому порядку спори між споживачами фінпослуг та фінустановами. Це буде недержавна установа, яка існуватиме на внески фінустанов. За словами Тетяни Бурак, саме так працюють ці інституції в багатьох країнах світу.

Повноваження фінансового омбудсмена будуть відрізнятися від повноважень інших регуляторів. Омбудсмен буде намагатися примирити обидві сторони. Якщо компромісу не досягнуто, він матиме повноваження розглянути звернення та винести рішення, що буде обов’язковим до виконання.

Згідно із законопроектом, посаду омбудсмена можна буде посісти внаслідок конкурсу. Кандидатів обиратимуть Наглядова рада, яка в однаковій кількості складатиметься з представників асоціацій фінансового ринку та представників організацій, які захищають інтереси споживачів фінпослуг.

Звернутися за допомогою до омбудсмена буде дуже просто. Спочатку, звісно, споживач змушений буде звернутися зі скаргою до фінустанови, до роботи якої він матиме претензії. Якщо відповідь його не задовільнить або ж установа проігнорує звернення, то тоді вже – до омбудсмена.

«Омбудсмен розглядатиме тільки документи. Тому тут не потрібна присутність ані адвокатів, ані навіть самого споживача. На етапі примирення звернення безкоштовне. Якщо примирити сторони не вдалося, то фінансовий омбудсмен розгляне спір та винесе рішення. І це коштуватиме для споживача 90 грн., або 5% від прожиткового мінімуму», – каже Бурак.

Народний депутат, голова підкомітету з питань виконання рішень Європейського суду з прав людини комітету ВР з питань правової політики та правосуддя Руслан Сидорович зауважує, що запровадження інституту фінансового омбудсмена не позбавляє права споживача звернутися до суду на будь-якому етапі спору. Проте, на його думку, звернення до фінансового омбудсмена – це гарантія швидкого та неупередженого вирішення спору. Омбудсмен розгляне питання упродовж 60 днів, тоді як суди розглядають їх роками. Якщо ж одна зі сторін не буде згідна з рішенням фінансового омбудсмена, вона має право оскаржити його у відповідному апеляційному суді.

За словами Сидоровича, оцінити ефективність роботи фінансового омбудсмена можна буде вже за рік. Якщо за цей час громадяни повірять у його успішну роботу, то це суттєво розвантажить роботу суддів. Якщо ж за рік ефекту від його роботи не буде, то цей інститут доведеться закрити.

Діана ПЛАЙ