Скло, таргани, волосся… Чого тільки не знайдеш у стравах, які подають у кафе та ресторанах. Мораторій на перевірки закладів громадського харчування ще більше усугубив проблему за останні роки. Як діяти правильно, опинившись у такій прикрій ситуації, з’ясовував «Галицький кореспондент».

Добитися справедливості

Минулого тижня франківчанка Олександра Геник опублікувала на своїй сторінці у «Фейсбуці» пост, який зчинив неабиякий галас. Жінка розповіла, що в кафе швидкого харчування «Баскервіль» їй подали гречку з тарганом. Вона зазначила, що найбільше була вражена реакцією персоналу – жодних вибачень. Щоправда, гроші повернули. Олександра написала про трафунок в Книгу скарг і пропозицій закладу, а на вимогу поспілкуватися з власником, їй відмовили, сказавши, що не можуть до нього додзвонитися, номер телефону давати не схотіли. «Тепер усе, фертик, довіру до громадських харчувалень втрачено остаточно, – обурилася відвідувачка. – Впевнена, це аж ніяк не поодинокий випадок, просто відголоски подібних оказій затихають за філіжанками кави у дружньому чи сімейному колі. А треба, мабуть, не мовчати і привертати увагу до таких ситуацій».

Саме так і зробив іванофранківець Богдан Байляк, який разом із дружиною та п’ятирічною донькою позаминулого тижня теж мало не поласували тарганом у піцерії «Parmigiano».

Після того, як дівчинка з’їла половину піци, мама згорнула решту коржа і виявила на його нижній частині таргана. Обурені відвідувачі сфотографували комаху, взяли чек і зробили відповідний запис у Книзі скарг і пропозицій. А також заявили, що хочуть поскаржитися особисто власнику, однак адміністраторка переконувала, що він зараз в іншому кінці України і не відповідає на дзвінки. Зате змогли по телефону поговорити з директоркою. Вона вибачалася, пропонувала вечерю за рахунок закладу або пляшку вина. Богдан Байляк відмовився, наполегливо вимагав, аби піцерію зачинили і провели дезінсекцію, на що отримав негативну відповідь.

Далі стурбовані батьки зателефонували в Держпродспоживслужбу, де їм пояснили, що діє мораторій на перевірки суб’єктів господарювання. Розгублена дружина дуже хвилювалася за здоров’я доньки, припускаючи, що та могла підхопити якусь інфекцію, з’ївши шмат горе-піци. Чоловік розповідає, що в розпачі сказав адміністратору про відшкодування у розмірі 1000 грн. – на випадок, якщо доньці стане зле. Адміністраторка відмовилася, назвавши це шантажем. Сім’я покинула заклад ні з чим, але вирішила добитися справедливості. Через кілька днів написали скаргу в Держпродспоживслужбу, а також звернулися в ЗМІ, аби інцидент набув широкого розголосу.

«Вона ж не з’їла таргана»

Як прокоментувала журналісту директорка піцерії «Parmigiano» Надія (прізвище відмовилася називати), їй дуже прикро за оказію, але вона й гадки не має, звідки взявся тарган у їжі, адже місяць тому у закладі проводили дезінсекцію, оскільки тоді дійсно була така проблема – коли в сусідньому магазині робили ремонт, у піцерії виявили таргана. Пані Надія запевняє, що наступного ж дня після трафунку в закладі повторно провели дезінсекцію. Щодо побоювань постраждалої сім’ї стосовно можливого отруєння доньки, директорка зазначила, що не вбачає в цьому небезпеки: «Вона ж не з’їла саме шматок із тарганом. Та й страва була термічно оброблена».

За словами асистента кафедри дитячих інфекційних хвороб ІФНМУ Любові Антонюк, таргани є переносниками не лише різних кишкових інфекцій, але й гельмінтів. Наскільки термічна обробка таргана (якщо комаха її все-таки пройшла, бо ж таргана могли просто придавити вже спеченою гарячою піцою) зменшує його небезпечний вплив на здоров’я людини, треба досліджувати в кожному конкретному випадку.

Наслідки невтішні

Як пояснив начальник ГУ Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області Роман Гурський, перевірка закладу харчування може відбутися лише за погодження головного управління Держпродспоживслужби та Міністерства аграрної політики і продовольства України. Для цього скаржнику потрібно прийти до ГУ Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області (вул. Берегова, 24) і написати відповідне звернення. Окрім цього, потрібні фотографії, чек та посилання на запис у Книзі скарг та пропозицій. Розгляд звернення у Києві та рішення про дозвіл на перевірку триває близько трьох тижнів. Здебільшого це позитивні рішення.

Мораторій на перевірки діє до 31 грудня. Посадовець сподівається, що вже з нового року його нарешті скасують, адже наслідки вкрай невтішні: «Реверанси в бік підприємців пора би завершувати. Коли в пожежі згоріли діти, і виявилося, що була вимкнена пожежна сигналізація, то хіба треба ще якогось більшого аргументу?».

За словами заступника директора ДУ «Івано-Франківський обласний лабораторний центр МОЗ України» Наталі Руднєвої, з 2012 року (коли розпочався мораторій) суттєво збільшилася кількість інфекційних спалахів по всій Україні. Лише за минулий рік на Прикарпатті зареєстровано аж 11 кишкових інфекційних спалахів, тоді як до мораторію лише один спалах вважався надзвичайною ситуацією.

Роман Гурський радить скаржнику зібрати якомога більше інформації про заклад: юридична назва фірми, дані про підприємця тощо. Усе це можна дізнатися в кутку споживача, який має бути в кожному закладі харчування. Якщо ж така інформація відсутня або персонал не хоче її надавати, слід також написати скаргу в Держпродспоживслужбу. Це дозволить максимально пришвидшити перевірку.

Адвокат Володимир Бандура переконує, що в ситуації, коли людина знаходить у їжі те, чого там не має бути, сміливо можна подавати на заклад до суду – звісно, за наявності усіх доказів. Якщо позивач доведе власну правоту, то може сподіватися на повернення коштів за придбаний продукт і відшкодування моральних збитків. Сума може коливатися від кількох тисяч гривень і аж до кількох десятків тисяч – усе залежить від наслідків, які спричинив, наприклад, тарган у страві: людина так перехвилювалася, що їй викликали швидку, або ж відвідувача знудило від побаченого тощо.

Однак, як зауважує адвокат, матеріального відшкодування моральних збитків постраждалому клієнту варто домагатися від підприємця лише через суд.

З іншого боку, Роман Гурський зазначає: якщо керівництво закладу розуміє, що дійсно порушені норми, то мало би бути зацікавлене у мирному вирішенні конфлікту.

Сформувати культуру якості

Як зауважує власниця ресторану-антикварні «Шпиндель» Ольга Зінько,  у таких випадках лише морального відшкодування з боку персоналу буде замало, і якщо відвідувача задовольнять тільки вибачення щодо цієї халепи і оказія не набуде суспільного резонансу, то закладу дуже пощастить. «Загалом, регулярне проведення дезінсекції закладу виключить в подальшому вирішення подібних неприємних конфліктів», – наголошує рестораторка.

За словами співзасновниці мережі «23 ресторани» Аліни Токмиленко, будь-який чужорідний об’єкт у страві – це провина закладу. Персонал має в першу чергу вибачитися, визнати помилку, потім швидко замінити страву. І не взяти гроші з гостя. Але, як зазначає вона, головне – що відбуватиметься далі: чи менеджмент закладу дослідить причину прикрого інциденту.

«Щодо матеріального відшкодування, все залежить від рівня «косяка», – продовжує Аліна Токмиленко. – Наприклад, якщо офіціант вилив вино на гостя, то послуги хімчистки мають бути сплачені за рахунок закладу. Якщо гість зламав зуб через горіхову шкаралупу, лікування в стоматолога теж відшкодовує заклад. Але треба розуміти, що «косяки» можуть трапитися в кожного, навіть у найбільш фешенебельних ресторанах».

Рестораторка додає, що дуже важливо, аби гості закладу вимагали якості, адже саме вони і формують культуру якості. Наприклад, як тільки гість починає не пити пересмажене еспрессо, ринок (ресторани) підтягується до відповідного рівня.

«Неймовірно подивувала поведінка відвідувачів кафе, – писала про свій випадок у «Баскервілі» Олександра Геник. – Бачачи на моїй тарілці таргана і чуючи від мене про те, що, окрім їжі, тут можна полакомитися ще й вусатим, з численної черги (десь чоловік 25) відреагували тільки двоє. Інші чемно продовжували стояти в черзі, замовляти їжу, оплачувати, їсти… До чого це я? А до того, що це не нас годують тарганами, а ми дозволяємо так поводитися з собою! І це стосується далеко не тільки продовольчої сфери».

Те саме розповідає і Богдан Байляк: коли сім’я виявила комаху в піці, то вони голосно повідомили всім відвідувачам закладу про оказію. Зал був наполовину заповнений, і ніхто так і не зрушив з місця, кожен продовжував їсти свою страву. Лише пара з малою дитиною, яка щойно сіла за столик і читала меню, одразу покинула піцерію.

«І взагалі, вважаю приниженням споживача, коли керівництво закладу як моральну компенсацію пропонує безкоштовну вечерю чи десерт, – додає іванофранківець. – Як можна бодай щось там споживати одразу після знайденого таргана у їхній страві?».

Споживач не завжди має рацію

У соцмережі «Фейсбук» є група «Чорний список закладів харчування», де користувачі пишуть обурені пости щодо івано-франківських кафе, ресторанів, продуктових крамниць. Тут можна дізнатися багато цікавого: про гусениць у салатах, волосся в піці, хробаків у цукерках…

Однак далеко не завжди споживачі, які стверджують, що постраждали, є справді такими. «Є різні люди, – каже власниця «Шпинделя» Ольга Зінько. – Було в нас і таке, що підкидали скло, волосся чи щось подібне, аби спровокувати конфлікт і не сплачувати рахунок».

Також є люди, яким, мабуть, просто подобається постійно і на все скаржитися – вочевидь, такий стиль життя. У Держпродспоживслужбі розповідають про іванофранківця, який регулярно кілька разів на квартал звертається на гарячу урядову лінію зі скаргами-пропозиціями, які потім скеровують до ГУ Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області. Наприклад, пропонує заборонити випасання корів біля кладовища на відстані 300 м, оскільки трупна отрута може потрапити в рослину, яку потім спасе худоба; просить надати відповідь, чи домашні тварини, зокрема кролики і собаки, переносять венеричні захворювання; заборонити політ бджіл над цвинтарем, оскільки там ростуть квіти, де комахи запилюються…

Добросовісність і відповідальність підприємців з одного боку та незамовчування випадків порушення норм з іншого, можливо, зрештою таки сформують якісний ринок пропозиції і свідомого споживача.

Наталя МОСТОВА