З 2019 року в Україні почала активно впроваджуватись електронна система надання адміністративних послуг. Здавалось, це мало б зменшити черги та полегшити людям життя. Однак черги вишиковуються й досі – у Центрах надання адміністративних послуг щоранку збирається кілька десятків людей. Чому?

Так простіше

П’ятниця, на годиннику 8:10 ранку, а біля Центру надання адміністративних послуг (ЦНАП), що розташований на Вічевому майдані в Івано-Франківську, вже у черзі стоять люди з документами в руках.

Зустрічаємо Василя, який приїхав з Богородчанського району, аби оформити біометричний паспорт для виїзду за кордон. Каже, паспорт оформлятиме вперше, бо раніше ніколи не виїжджав за межі України.

«Мені 67 років, а підштовхнули мене до виготовлення паспорта мої сини, вони дуже хочуть, щоб ми поїхали кудись відпочивати. А куди мені, я вже старий, та вони кажуть, що світ побачити не пізно. Та й я згодився», – розповідає чоловік.

Як говорить пан Василь, про електронну чергу чув, та стояти в «живій» черзі йому не важко. Пояснює, що поставив собі за мету подати в один день документи і його нічого не зупинить, навіть негода.

«Мені видали перелік документів, які потрібні для оформлення, я побачив, що маю їх, то чому б не скористатись можливістю? Я якось пізніше прийшов, а мені кажуть, що талончиків уже немає, зранку треба бути», – говорить пан Василь.

Прикарпатець бідкається: заплатити 1046 гривень за виготовлення документа для нього дорого. Але що вже зробиш, інакшого виходу немає. І додає, що це старі методи – стояти в чергах, люди поки що не можуть відійти від цього.

До розмови приєднуються Оксана Барабаш та Оксана Заячук. Жінки розповідають, що прийшли до ЦНАПу, аби виготовити паспорт громадянина України для дитини та поновити біометричний документ, термін якого закінчився.

«Ми захотіли поїхати у відпустку, збираємось і розуміємо, що у нас паспорт протермінований. В електронній черзі місць немає аж до кінця серпня, а мені треба терміново, тому прийшла і стою в черзі за талончиком», – говорить Оксана Заячук.

Оксана Барабаш каже, що не змогла скористатись електронною чергою, бо вона не працювала, а документ дитині робити потрібно, тому теж вирішила стати в «живу» чергу й отримати талончик на обслуговування.

Павло, який прийшов поновити паспорт, пояснює, що в електронну чергу не записувався, а прийшов у «живу», бо це для нього перевірений метод.

«Я прийшов о восьмій ранку, вже було багато людей. В мене залишається 19 днів до закінчення паспорта, і треба робити новий. Скажу так, що інших незручностей, окрім черг, я не мав. Хотів уточнити перелік документів, подзвонив їм учора, мені детально сказали, що підготувати, тому постояти в черзі не так вже й важко», – зазначає чоловік.

Охочих багато – талонів мало

Богдан Питель, керівник Центру надання адміністративних послуг міста Івано-Франківськ, розповідає, що люди реєструються в електронній черзі, а ЦНАП намагається прийняти максимальну кількість громадян, які звертаються.

«У нас працюють чотири автоматизовані робочі станції, три з яких здійснюють прийом документів, а одна – видачу, – каже Питель. – В середньому за день працівники ЦНАПу можуть прийняти 60-70 людей плюс тих, хто в електронній черзі».

Він підкреслює, що зареєструватись на отримання послуг можна, правда, за місяць наперед. Велику кількість клієнтів і черги на вулиці пояснює тим, що літо – період відпусток і люди, з’ясовуючи, що у них закінчується термін дії документів, йдуть терміново їх робити.

«Наприклад, у нас не було черг з січня по травень і з вересня по грудень. Ми намагаємось оперативно і швидко прийняти людей, крім того, не тільки ЦНАП приймає заявки на оформлення документів, є ще Державна міграційна служба, яка здійснює прийом, є так званий «паспортний сервіс», але все одно громадяни звертаються до нас. Хоч ми, крім цього, надаємо ще 319 адміністративних послуг», – пояснює керівник.

Богдан Питель уточнює, що послуги, якими можуть скористатись люди, різні: від оформлення посвідчення водія і реєстрації транспортних засобів до виготовлення документів стосовно архітектурних чи земельних питань.

«Бачимо, що цей процес активізується, дуже багато людей звертаються за оформленням документів, і їх кількість буде з кожним роком збільшуватись, тому зараз ми обговорюємо питання про закупівлю автоматизованих робочих станцій. Правда, це буде навантаження на міський бюджет, бо вони дорогі», – говорить Питель.

Отже, ЦНАП здійснює прийом громадян за системою електронної черги, яка передбачає два варіанти. Перший – реєстрація на сайті у ЦНАПі, де клієнту присвоюється номер та визначається день і час подачі документів. А другий – люди приходять у приміщення центру і самі беруть талон на обслуговування в день звернення.

Працівник має 17 хвилин на обслуговування людини, за цей час він вносить відомості про неї в Єдиний державний реєстр України, фотографує клієнта, знімає відбитки пальців, оформлює оплату.

«Так, можна зареєструватись онлайн, однак зараз електронна черга розписана до кінця серпня, люди вважають, що це задовго. Якщо комусь потрібна ID-картка чи інший документ, то вони ще можуть почекати, а ті, кому потрібен паспорт для виїзду за кордон, часто хочуть вже і зараз, тому створюється наплив відвідувачів. ЦНАП працює шість днів на тиждень, і ми стараємось прийняти максимальну кількість клієнтів. Ніякі паперові черги, прізвища, номерки не існують. Хто приходить зранку в ЦНАП, той бере талон на обслуговування», – каже Питель.

Керівник центру зауважує: якщо немає великої кількості людей, то талони є у вільному доступі весь день. Якщо клієнт відмовився від обслуговування з різних причин, наприклад, не має якогось документа, то номер звільняється і ним може скористатись хтось інший.

Не всі вірять

Богдан Футерко, заступник голови обласної державної адміністрації з питань цифрового розвитку, цифрових трансформацій і цифровізації, пояснює, що діджиталізація – це запровадження нових підходів за допомогою комп’ютерів та мережі Інтернет.

«Фактично це нова віха у розвитку суспільства. Прийнято вважати, що попередній етап, індустріальна епоха, є більш зручним (паперовий документообіг, техніка та обладнання, що керувалися здебільшого “вручну” людьми), однак із цифровізацією ми отримуємо кращий доступ до інформації, наприклад, сучасні месенджери та сервіси відеоконференцій проти застарілих аналогових телефонів», – говорить Богдан Футерко.

Посадовець пояснює, діджиталізація держави та сфери державного управління надає можливість комунікувати громадянам з державними сервісами через нові, цифрові технології, швидко, без бюрократії, помилок та інших супутніх труднощів.

«Ще з початку 2000-х років державні установи працювали над впровадженням систем електронного документообігу, намагалися спілкуватися та надавати послуги через електронні канали, а в 2014 році створили Державне агентство з питань електронного урядування України, яке фактично мало опікуватися питаннями цифрової трансформації держави. Найбільш активна фаза почалася у 2019 році, а COVID-19, безумовно, прискорив процеси цифровізації і стимулював отримання послуг онлайн», – каже Футерко та додає, що тоді сформулювали концепцію держави у смартфоні, створили портал державних послуг.

Чиновник описує власний досвід отримання державної послуги раніше, до впровадження електронних систем.

«Я прийшов у держану установу, де мені видали бланк заяви, перелік необхідних документів та аркуш із реквізитами для оплати. Довідки, що додавалися до заяви, потрібно було отримати від інших державних установ. Зібрав довідки, заповнив заяву, оплатив та прийшов здати весь пакет для обробки. Знову відстоявши час у черзі, врешті здав документи. Обробка моєї заяви тривала 10 днів. Далі знову черга на отримання свідоцтва», – розповідає Футерко.

Він пояснює, що ця ж процедура проходитиме значно зручніше в електронному вигляді.

«Людині потрібно зайти на портал “Дія” чи відкрити додаток у смартфоні,  знайти необхідну електронну форму заяви, заповнити її та надіслати на обробку. Протягом кількох годин чи навіть хвилин (якщо послуга обробляється автоматично, без участі людини) громадянин отримує електронний документ, що має юридичну силу. У процесі замовлення можна оплатити послугу безпосередню в додатку “Дія” чи через додаток банку», – каже Футерко.

На питання, чому люди продовжують стояти в «живих» чергах, попри можливість отримати послугу онлайн, посадовець зазначає, що часто стикається з ситуацією, коли заявлений спосіб замовлення послуги онлайн не працює.

«Буває також, що державна установа декларує можливість записатися на сайті на певний час, але фактично не бере той запис до уваги. Це підриває довіру до електронних систем, і люди діють у більш звичний спосіб. Багато громадян не довіряють електронним системам або просто не знають про їхні можливості», – зауважує Богдан Футерко.

Також, за словами чиновника, є певна категорія людей, які не мають необхідних знань, бо для того, щоб авторизуватися, як правило, потрібен кваліфікований електронний підпис, і більшість не знають, як його отримати та використовувати.

«Ми маємо перехідний період, протягом якого існуватимуть класичні та цифрові канали комунікації. Саме тому продовжуємо відкривати Центри надання адміністративних послуг, працюємо із державними органами, щоб гарантувати безперебійність їх онлайн-систем, а також навчатимемо цифровій грамотності наших громадян», – акцентує заступник голови ОДА та додає, що цілком реально перевести всі держані послуги в режим онлайн.

Уляна ПИЛИПЕЦЬ